Imballaggi schiacciati o non idonei, scatole rotte o confezioni non integre…Quando si acquista online, ricevere un pacco danneggiato è un’ipotesi con cui può capitare di dover fare i conti

Ma è possibile prevenire questa ipotesi? La risposta è no, ma ci sono alcuni accorgimenti che possiamo mettere in atto da subito per tutelarci nella maniera migliore.

Quando si effettuano delle spedizioni avvalendosi del servizio di corriere espresso, può accadere che arrivi un pacco danneggiato.  Di solito, le motivazioni perché questo accade sono sempre le stesse: un imballaggio poco robusto che ha ceduto, contenuto delicato che non è stato protetto adeguatamente, oppure un corriere poco attento che maneggi il pacco senza prendersene cura come realmente dovrebbe.

Qualunque sia la causa che comporta il danno, ciò che al cliente ovviamente interessa sapere è: cosa fare quando la spedizione viene consegnata e vi trovate di fronte un pacco danneggiato?

Ci sono tre semplici regole da seguire per tutelarsi nella maniera corretta ed evitare di doversi tenere un prodotto non conforme

1. Segnala le anomalie e accetta con riserva;

È buona norma controllare sempre accuratamente il pacco al momento della consegna e, se possibile, aprirlo in presenza dell’incaricato del corriere. In questa fase devi sempre segnalare nella bolla di consegna o sul terminale del corriere le anomalie riscontrate nell’imballaggio ed eventualmente anche nel contenuto cercando di essere molto dettagliati.  Questa ipotesi vale anche nel caso in cui ritiri personalmente al centro spedizioni.

2. Documenta con foto o video;

Se non è stato possibile verificare l’integrità della merce al momento del ritiro, passa all’azione! Disimballa il pacco e documenta le operazioni con foto o video, nel caso di danni sarà più semplice dimostrare la responsabilità del vettore.

3. Contattate il venditore;

Il venditore risponde dei danni subiti dall’acquirente, anche se provocati durante il trasporto. Perciò, appena riscontri il danno, segnalalo subito. 

Ma chi è il responsabile se il pacco arriva danneggiato ?

Secondo il Codice del Consumo, fino al momento in cui l’acquirente entra materialmente in possesso del bene, il responsabile della perdita o del danneggiamento rimane il venditore professionista. Per questo motivo è importante documentare accuratamente le fasi del disimballaggio della merce, in modo da poter dimostrare eventuali danneggiamenti. Spetterà poi al venditore rivalersi nei confronti del vettore o stipulare un’assicurazione contro i danni. 

L’unica eccezione alla regola si verifica qualora l’acquirente sceglie direttamente il vettore per la spedizione ed organizza a sue spese il ritiro presso l’azienda fornitrice.  In questo caso la responsabilità viene trasferita al consumatore nel momento in cui la merce viene consegnata allo spedizioniere e, perciò, sarà a lui che bisognerà rivolgersi in caso di problemi. 

E se il prodotto è danneggiato all’origine ?

Se il prodotto contenuto all’interno del pacco presenta già delle problematiche in partenza, quindi se il danno non è imputabile al trasporto, entra in gioco la garanzia di conformità. Ricordiamo che in questo caso il venditore è tenuto a riparare o sostituire gratuitamente il bene per i due anni successivi alla data di acquisto. 

Vuoi saperne di più? Leggi la normativa vigente sulla responsabilità del vettore

Secondo la nozione generale offerta dall’art.1678 c.c., il trasporto di cose è quel contratto con cui il vettore si obbliga, verso corrispettivo, a trasferire determinate cose da un luogo ad un altro. Il mittente è colui che, versando un determinato corrispettivo, ha diritto alla prestazione del trasporto; il vettore, invece, è colui che si obbliga a trasferire le cose che gli vengono consegnate da un luogo all’altro per poi riconsegnarle alla persona indicata e nel luogo stabilito (destinatario)

Al momento della riconsegna del carico la lettera di vettura (sottoscritta dal mittente) deve essere consegnata dal vettore al destinatario il quale avrà, in tal modo, la possibilità di controllare che le merci siano state consegnate secondo le indicazioni contenute nella stessa.

Ai sensi dell’art.1687, co.1 c.c. il vettore, infine, ha l’obbligo di riconsegna delle merci al destinatario “nel luogo, nel termine e con le modalità indicati dal contratto o, in mancanza, dagli usi”.

In relazione alla responsabilità del vettore nel trasporto di cose, il legislatore ha predisposto una apposita disciplina: secondo gli artt. 1693, 1694 e 1696 C.C., come modificato dall’art. 10 del D. Lgs. n. 286/2005, con conseguente previsione di un limite risarcitorio, in caso di perdita o avaria della merce trasportata, pari ad euro 1,00 (uno) per chilogrammo di peso lordo della merce perduta o avariata. Detto limite, per espressa e concorde volontà delle parti, si applicherà non solo alle ipotesi di perdita e avaria della merce, ma anche in tutti gli altri casi che investono direttamente o indirettamente la responsabilità del vettore.

I trasporti per l’estero si intendono regolati dalla Convenzione di Ginevra CMR (L. 1621/60 e successive modifiche), pertanto, verrà applicato il limite risarcitorio in essa previsto (Diritti Speciali di Prelievo x coefficiente 8,33 = risarcimento al kg di peso lordo di merce perduta o avariata), per perdita e avaria merce, nonché il limite in essa previsto in caso di ritardo.

Riserva generica o riserva specifica ? Facciamo chiarezza !

La riserva equivale ad un rimborso certo ?

Firmare con riserva non equivale ad un rimborso certo per danno. Se pensate di fare i furbi, firmare con riserva e ottenere un rimborso nonostante il danno non sia stato causato dal corriere vi sbagliate di grosso… Ricordate che i corrieri effettuano vari controlli con appositi strumenti durante i vari spostamenti dei pacchi, verificandone sempre contenuto e imballaggio e, se necessario, aprendo il pacco. Per cui in caso di firma con riserva e apertura di pratica di reclamo per pacco danneggiato il corriere è tenuto a prendere in esame i vari controlli effettuati sulla spedizione, per dimostrare se il danno è stato causato dallo stesso oppure dal cliente. Per cui siate onesti e firmate solo nel caso in cui sia realmente necessario!!

E se non ho messo riserva ?!

E se mi rendo conto del danno solo una volta aperto il pacco? 

In questo caso si tratta di danno occulto, per cui alla mancanza di riserva specifica e generica ci si può appellare ancora alla normativa che cita:

“Eventuali reclami relativi alla responsabilità del vettore per perdita parziale o avaria della merce trasportata, non immediatamente riconoscibili al momento della riconsegna, dovranno essere comunicati per iscritto al vettore, a pena di decadenza, entro 8 giorni di calendario dalla data di ricevimento per le spedizioni nazionali, per le spedizioni internazionali si applicheranno i termini previsti dalla Convenzione di Ginevra CMR (L. 1621/60 e successive modifiche)”

Tuttavia è importante sapere che questa procedura può essere applicabile solo nel caso in cui dall’esterno non vi era modo di sospettare alcun danno.

Cosa fare se il corriere non ci lascia firmare con riserva

L’autista potrebbe non permettervi subito di fare una firma con riserva. Il consiglio sempre è quello di insistere con fermezza per far valere il nostro diritto.

Se nonostante la vostra richiesta l’autista continua a rifiutarsi di farvi apporre riserva è meglio rifiutare la consegna e non accettare di firmare. Il trasportatore dovrà allora riportare alla filiale di consegna la spedizione e voi potrete contattare direttamente gli uffici del corriere per spiegare il problema e avere indicazioni precise su come risolvere la situazione.

Avvisate anche il mittente della spedizione, soprattutto se si tratta di un negozio online, perché  sia immediatamente informato del problema e possa aiutarvi a trovare una soluzione.

Come posso effettuare il reclamo del pacco danneggiato ?

È importante tenere a mente che le contestazioni relative alle pratiche danno vanno fatte entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione del pacco oppure 8 giorni se si tratta di danno occulto.

Bisogna distinguere 3 casi:

a) Sei il mittente?

Preventivamente sarebbe opportuno avvisare in anticipo il destinatario di fare attenzione all’atto della consegna e firmare con riserva se il pacco presenta anomalie.

Inoltre, è necessario imballare accuratamente qualunque tipo di spedizione, a maggior ragione quelle che contengono della merce fragile o che si può rovinare durante il trasporto.

Facciamo attenzione a non spedire oggetti dei quali è vietato il trasporto (ogni corriere e ogni servizio ha le sue particolarità quindi ricordiamo di consultare le condizioni di trasporto prima di spedire) altrimenti il valore della merce non ci verrà in ogni caso rimborsato.

Se nonostante le cautele adottate, il pacco arriva danneggiato al destinatario, dovrai contattare il corriere di riferimento e richiedere l’apertura (entro i termini previsti) della pratica di reclamo fornendo tutta la documentazione necessaria. Ricordati che in caso di mancato mandato assicurativo ad integrazione, il danno sarà risarcito come da importo indicato nella normativa (1 euro a Kg)

b) Sei il destinatario?

Devi contattare il mittente e fornirgli tutta la documentazione necessaria per l’istruzione della pratica  entro i termini di legge), quindi procedere alla richiesta del completo  reintegro della merce danneggiata.

Il fornitore della merce ha la responsabilità fino alla nostra firma di accettazione del pacco ed è quindi importante segnalare subito eventuali problemi. In questo caso quindi sarà suo dovere occuparsi della sostituzione o del rimborso del bene e, a parte, dell’apertura delle pratiche per rivalersi sul trasportatore.

c) Hai organizzato un ritiro, per cui sei mittente e destinatario?

Devi contattare il corriere di riferimento e richiedere l’apertura (entro i termini previsti) della pratica di reclamo fornendo tutta la documentazione necessaria. Ricordati che in caso di mancato mandato assicurativo ad integrazione, il danno sarà risarcito come da importo indicato nella normativa (1 euro a Kg)

Abbiamo sviscerato tutte le ipotesi, non ti resta che preparare la documentazione per istruire la tua pratica di reclamo !

Per aprire la pratica danno è necessario preparare la seguente documentazione:

•  fornire un elenco dettagliato del contenuto del pacco che risulta mancante o danneggiato indicandone anche il relativo valore;
•  fornire una prova d’acquisto che attesti il valore;
•  fornire una prova visiva, ad esempio una fotografia del pacco danneggiato.

Non ti resta che inviare tutto al mittente o al corriere (se sei il mittente) ed incrociare le dita… a meno che il mittente siamo noi, in questo caso non servirà incrociare le dita 🙂